Mystery Guesting (Hoteltest)
Gast oder Stammgast, das ist hier die Frage!
Ein Sprichwort sagt zwar das man aus Fehlern lernt, aber wer sagt, dass Fehler auch unbedingt negative Konsequenzen haben müssen?
Als personeller Dienstleister für die Hotellerie wurden wir im Laufe der Jahre wirklich mit den verschiedenartigsten – und teilweise auch obskursten – Problemstellungen, Konfliktsituationen, Gästeanfragen usw. konfrontiert, die wir letztendlich aber immer im Sinne unserer Kunden lösen konnten. Und wer in der Hotellerie tätig ist, weiß nur zu gut wie sich die Feinfühligkeit hinsichtlich Hotelstandards und Hotelservices mit dem Sammeln von Erfahrungen von Jahr zu Jahr immer weiter verstärkt. Und gerade dieser Erfahrungsschatz aus so vielen verschiedenartigen Hotels und die Qualitätsüberprüfungen unserer eigenen Mitarbeiter brachte uns eines Tages dazu unser Dienstleistungsportfolio mit Mystery Guesting zu erweitern.
Zwar sind Standort und Preis zwei entscheidende Punkte für Gäste, jedoch sind letztendlich oftmals Service und das empfundene Preis-Leistungs-Verhältnis ausschlaggebend, ob ein Gast ein Stammgast wird, das Hotel weiterempfiehlt und bereit ist eine positive schriftliche Bewertung im Internet abzugeben. Schon eine vermeintlich kleine Schwachstelle kann all diese Möglichkeiten zunichtemachen. Ein fortschrittliches Qualitätsmanagement kann hierbei dafür sorgen, dass der Servicestandard erhöht wird, in dem solche möglichen Schwachstellen erst gar nicht entstehen oder zumindest beseitigt werden. Und Hoteltests spielen im Zuge dessen als ein anerkanntes Managementinstrument eine sehr wichtige Rolle!
Ihre Vorteile durch Mystery Guesting:
- Dienstleistungsschwachstellen erkennen und beseitigen
- Qualitätssicherungsmaßnahmen und Servicestandards verbessern
- Zufriedenheit Ihrer Hotelgäste erfassen
- Umsatzpotential erkennen und umsetzen sowie den Gewinn erhöhen
Unsere speziell ausgewählten und geschulten Mitarbeiter, mit jahrelanger Erfahrung in der Hotellerie, vollziehen diesbezüglich nach Absprache mit Ihnen den erwünschten Hoteltest, dessen Ergebnisse dann die vorweg genannten wertvollen Erkenntnisse für Ihren Hotelbetrieb liefern.
In diesem Zusammenhang sind wir auch als Mystery Check im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung akkreditiert.
Unsere Mystery Guesting Leistungen:
- Implementierung Ihrer Qualitätsvorgaben in unser Bewertungssystem
- Mystery Guesting mit einer vordefinierten Anzahl an Übernachtungen
- Erstellung eines detaillierten Berichts je Abteilung (Ist-Zustand) inklusive Fotodokumentation anhand von Kontrollpunkten
- Fertigung eines Beurteilungsbogens pro Abteilung (Schwerpunkte: Freundlichkeit, Qualität, Verkaufsförderung, Sauberkeit)
- Erstellung eines Stärken- und Schwächen-Profils je Abteilung (einzelne Kriterien und ihre Unterkriterien sowie deren Beurteilungen durch ein Scoring-Modell) und einer fortfolgenden Analyse mit entsprechenden Maßnahmenempfehlung im Einzelnen und im Gesamtkontext
- Gemeinsames Auswertungsgespräch
Es erfolgt eine Bewertung folgender Abteilungen und Bereiche:
- Internetpräsenz
- Reservierung
- Empfangsbereich, Lobby und Rezeption
- Check In/Out
- Sonstige Serviceleistungen wie z. B. Valet-Parking, Concierge Service etc.
- Housekeeping (Zimmer, Minibar, öffentliche Gästebereiche)
- F&B (Restaurants, Bar, Room-Service, Frühstück)
- Wellness- und Fitnessbereich